乘客质疑南方航空故意拖延寄送发票 山航只用4天南航却要2周

朱先生通过南方航空手机App预订机票订单截图。

朱先生称，与南航的退票费发票一再拖延相比，山航的发票开具和寄送仅用了4天。

大众网济南10月22日讯“南方航空开一张发票至少需要2周，返程的山东航空发票仅用3天就寄到了退票乘客手里了。”这让经此遭遇的济南市民朱先生蒙受了损失，并质疑南方航空公司故意拖延开具发票时间。“南航客服前天说可以两天内寄出发票，而今天又改口说至少需要两周。”

南方航空迟开发票，耽误乘客报销

朱先生10月19日因公出差到成都，于10月11日通过南方航空手机App提前购买了一张全价CZ6441W仓机票，票价1500元。然而10月14日，朱先生所在公司通知他会议临时取消了，不用再飞成都。他便于当日通过95539南航客服电话第一时间申请退票（退票手续费20%、290元），并告知客服需要退票手续费的机打发票一份，以便于报销。客服回复朱先生说，他需要第二天（10月15日）再次致电95539正式申请发票。

让朱先生没有想到的是，这次通话，只是他索要发票曲折历程的开始。

15日上午，按照南航客服的要求，朱先生再次致电95539，申请尽快寄出退票手续费发票，同时向客服人员提供了快递寄送地址。根据朱先生提供的录音资料，南方航空客服人员在电话中答复说，朱先生所要的发票两天内就能寄出。

根据客服人员这一承诺，朱先生两天后（10月17日）拨通客服电话，询问发票是否已经寄出。但得到的答复是：还没有，还需要等待。而这时，距离朱先生公司要求的报销时限已经时日不多了。

“我当时很着急，要求南航按照约定时间当日寄出发票。并告知客服人员，我凭发票报销有时限要求。”朱先生说，为了能尽快拿到发票，他于18日、19日又多次致电南航客服，并通过投诉热线要求催办，却一直没有效果，得到的答复都是“发票还没有寄出”。

大众网记者了解到，按照《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

发票一再拖延，乘客质疑南航故意设门槛

见多次交涉未果，且南航客服人员答复前后矛盾、有故意拖延开具发票之嫌，朱先生只好于10月19日向中国民航局投诉，希望民航局关注南航的客户服务缺陷问题，同时请民航局责成南航尽快为客户解决发票问题，责成南航重新梳理客户服务流程，以维护中国航空事业的诚信度和美誉度。

投诉似乎显效。根据朱先生提供的录音，大众网记者了解到，南方航空于10月19日下午主动致电朱先生，解释称，朱先生索要的机打发票需要至少2周才能开具，原因是南方航空客服部门需要将客户的退票情况统一汇总给财务部门，由财务部门统一开具。这个过程需要至少2个周的时间。

“一开始跟我说两天就能寄出发票，现在又跟我说至少需要2周，南航是不是在故意拖延、故意给乘客设门槛？”面对朱先生的质疑，该客服人员在电话中一再致歉，并称“将完善这一流程”。

北京圣运律师事务所主任律师王优银告诉大众网记者，根据相关的法律规定，例如《发票管理办法》规定：商家给消费者提供发票是应尽义务，《税收征收管理办法》规定: 单位、个人在购销商品、提供或接受经营服务以及从事其他经营活动中，应当按照规定开具、使用、取得发票。但是至于消费者何时索要发票，并未有严格限制性规定。但是从发票管理办法实施细则可以得知：填开发票的单位和个人必须在发生经营业务、确认营业收入时开具发票，也就是乘客索要发票的时候，商家必须马上开具发票。

同样的仓位和行程，山航寄送发票仅用4天

“同样都是W仓位、同样的票价、同样的行程，山东航空的退票手续费发票只用了4天就寄送到我手里了。”朱先生说，这种鲜明的对比，让他更加质疑南方航空的故意拖延之嫌，甚至怀疑南方航空涉嫌偷逃税款。

据朱先生介绍，10月11日，他除了预订了南方航空的济南到成都的机票外，还同时预定了返回济南的山东航空公司的返程机票。这让他对两家航空公司有了一次亲身体验式的比较。

“10月15日，我向南方航空退票之后，几乎同时向山东航空退了返程机票。但结果却完全不同。”朱先生一边出示山航退票记录，一边对大众网记者说，南航不仅扣除了20%的退票手续费，还借故拖延四天，至今仍未把发票寄出；而山航仅扣除了5%的手续费，并按照承诺在第四天就把发票寄到了朱先生手里（中间还隔了两个非工作日）。

为证实朱先生所说，大众网记者向山航客服人员咨询了解到，若W仓的乘客退票，飞机起飞2小时之前，退票手续费为票价的5%；起飞2小时之内和起飞后，退票手续费均为10%。而且，乘客若要选择顺丰快递寄送发票的话，一般在3个工作日内就能拿到，中间若有双休日，寄送时间或有稍微延长。

南航和山航对乘客如此差距的服务，让朱先生感慨不断，并对南方航空表示很失望。他对大众网记者说，继2015年11月9日发生“南航急救门事件”体现了南航承运过程中服务欠缺，没想到南航的地面客户服务更差，南航的行为不仅侵害了乘客的权益，也让其公司形象蒙羞。

对于乘客质疑南方航空故意拖延发票开具时间、人为设置“门槛”一事，10月21日，大众网记者致电南方航空客服人员，但未得到直面回应。随后，按照客服人员提供的南方航空宣传部门手机联系方式和邮箱地址，大众网记者分别致电和发送了采访函。截至发稿，南方航空仍未给予任何回应。（大众网-山东24小时记者 李兆辉）